马上消费发布报告:消费金融行业消费者权益保护有三大痛点

来源:中国银行保险报时间:2022-06-16 08:40:25
6月14日,马上消费金融股份有限公司(以下简称“马上消费”)正式对外发布《2022消费者权益保护报告》(以下简称《报告》)。

《报告》认为,消费金融行业消费者权益保护有三大核心痛点:一是消保人员配备不足,而且往往以兼职人员居多,消保工作浮于表面、履职不全;专业培训不够,遇到投诉时,培训不足的消保人员不能以专业、高效的处理方式处理问题。二是从企业角度来讲,许多消费金融公司内部消保工作成效难以量化,带来的收益和负面影响难以有效区分,因此无法有效利用绩效考核手段提升消保水平。三是消费金融行业近年来高速发展,背后伴随的是业务复杂、产品可选区间广、场景多元化等,进一步对消保工作提出更高的保障性需求。在此情况下,消费金融企业对于前期产品评审体系化管理、科技手段应用效能创新、客户体验提升等方面的举措机制显得尤为重要,客观上也加大了消费金融企业的消保工作难度。

随着侵害金融消费者合法权益的现象日益频繁化和多样化,加强消费金融行业的消费者权益保护迫在眉睫。《报告》表示,消费金融具有显著特性及优势,主要表现为单笔授信额度小、审批速度快、无需抵押担保、服务方式灵活、常与具体商品和服务绑定等,也是与个人消费者日常生活最为密切相关的金融服务。因此,消费金融行业消费者权益保护相关制度搭建、举措落实、文化培育等极大程度上有助于金融业整体的稳定性、安全性、可持续性建设。

《报告》还指出,消费者在选择服务及产品时,不仅会考虑其服务水平和专业性,也会考虑其消费者权益保护的覆盖广度、应用深度,对消保水平高的机构来讲,消费者黏性以及品牌忠诚度都将显著提升。

近年来,马上消费依托数字科技优势创新消保建设,为消费者提供7×24小时在线客服,并依托自主研发的900余套金融全周期核心技术系统,探索消费者保护新路径,通过搭建自动化、智能化、支持多渠道调用的基础设施建设——“知识中台”,使客户问题得到一次性解决。此外,马上消费还通过消保培训,培养专业性消保人才;开展消保知识竞赛和形式多样的宣传教育活动,营销“全员消保”的文化氛围;在产品设计和客服环节,实行全生命周期的消保管理,自主研发全生命周期的客户关怀系统,优化完善风控体系,精准识别用户消费场景,综合施策,推动消费者权益保护提质增效。(记者 樊融杰)

标签: 马上消费 消保提质增效 2022消费者权益保护报告 马上消费金融股份有限公司

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